客服岗位工作标准

1、做好上岗前准备工作。

2、上岗佩戴服务标志，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

3、严格按照业务流程，认真接记用户电话，按要求使用客户服务系统，耐心解答有关问题。

4、积极向用户宣传有关供热政策和规定，取得用户的理解和支持。

5、耐心细致回答用户咨询，解释问题要清楚，不敷衍，不推诿，不扯皮，提高办事效率，取得用户理解和支持。

6、严格落实供热服务社会承诺。

7、及时解决用户反映的供热问题，让用户满意。

8、工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。

入户检修岗位工作标准

1、做好上岗前准备工作。

2、上岗佩戴服务标志，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

3、不准接受用户的任何酬谢，不得吃、拿、卡、要、刁难用户。

4、认真执行操作程序规范。检修及时，接到检修任务在规定时间赶到现场。一般事故8小时内解决。

5、维修及时率达到100%，处理率100%。

6、保证质量。维修完毕，填写维修单征求用户意见。

7、检修中要爱护用户室内设施和物品，因不慎造成用户设施损坏，应向用户道歉并视情节给予赔偿。

8、对用户供热设施进行改装时，应严格按设计要求，并做到一户一日一清。

9、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。

收费岗位工作标准

1、做好上岗前准备工作。

2、上岗佩戴服务标志，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。

3、耐心细致回答用户咨询，认真解释宣传供热及收费政策和法规，取得用户理解和支持。

4、唱收唱付现金和支票，及时准确开出热费单据。

5、因特殊情况用户不交热费，应帮助查明原因，耐心解释并及时向领导反映、处理。

6、对代收热费的单位和个人，要当日结清、对账、入库。

7、对到银行、储蓄所交费的单位和个人，三日内同银行对账一次，及时清缴。

8、对网上交费的客户，定期与运营商和开户银行对账。

9、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。